Politica de retur

1. Informații generale

Prezenta Politică de retur stabilește condițiile și procedura prin care produsele cumpărate de pe site-ul redragon.ro pot fi returnate, precum și modul de soluționare a solicitărilor privind produsele deteriorate, livrate greșit sau neconforme.

Magazinul online redragon.ro este administrat de:

IMAGINOS SRL

CUI: RO 35157203

Nr. Reg. Com.: J2015012945407

EUID: ROONRC.J2015012945407

E-mail: contact@redragon.ro

Prezenta politică este redactată în conformitate cu legislația aplicabilă contractelor la distanță și vânzării de bunuri către consumatori, inclusiv OUG nr. 34/2014, astfel cum a fost modificată și completată, și OUG nr. 140/2021.

Prezenta politică se completează cu prevederile din pagina Termeni și condiții, cu informațiile din pagina produsului și cu legislația aplicabilă.

2. Cui se aplică dreptul legal de retragere

Dreptul legal de retragere în termen de 14 zile se aplică persoanelor fizice care cumpără produse în calitate de consumatori, în scopuri care nu țin de activitatea lor comercială, profesională, industrială, artizanală sau liberală.

Persoanele juridice, persoanele fizice autorizate, întreprinderile individuale, întreprinderile familiale și celelalte entități care cumpără produse în scop profesional nu beneficiază automat de dreptul legal de retragere în termen de 14 zile.

Pentru comenzile plasate de profesioniști, returul poate fi acceptat numai în baza unui acord comercial expres al IMAGINOS SRL, fără a afecta drepturile privind garanția sau conformitatea produselor.

3. Dreptul de retragere în termen de 14 zile

Consumatorul are dreptul să se retragă din contractul încheiat la distanță, fără să fie obligat să își justifice decizia, în termen de 14 zile calendaristice.

Termenul de 14 zile începe să curgă:

• din ziua în care Consumatorul sau o persoană indicată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a produsului;
• din ziua în care este primit ultimul produs, atunci când prin aceeași comandă au fost cumpărate mai multe produse care sunt livrate separat;
• din ziua în care este primită ultima piesă sau ultimul lot, atunci când produsul este livrat în mai multe piese sau loturi.

Pentru respectarea termenului este suficient ca solicitarea de retragere să fie transmisă înainte de expirarea celor 14 zile calendaristice.

Consumatorul nu este obligat să precizeze motivul pentru care dorește să returneze produsul.

4. Cum se transmite o solicitare prin „Formular retur”

Consumatorul își poate comunica online decizia de retragere folosind pagina Formular retur. Legătura către această pagină este afișată permanent în subsolul site-ului redragon.ro și poate fi utilizată fără autentificarea într-un cont de client.

Pagina oferă următoarele modalități:

• din contul de client: Clientul se autentifică, accesează Contul meu → Comenzi și apasă butonul „Solicită retur” aferent comenzii vizate;
• prin identificarea comenzii: Clientul introduce numărul comenzii și adresa de e-mail sau numărul de telefon folosit la plasarea acesteia, după care poate selecta produsele și cantitățile returnate;
• prin formularul general: Clientul poate completa formularul general de retur, disponibil inclusiv persoanelor care au plasat comanda fără cont, nu se pot autentifica sau nu cunosc toate datele comenzii.

Formularul general permite transmiterea cererii fără autentificare. Numărul comenzii se completează dacă este cunoscut, iar solicitarea trebuie să conțină suficiente informații pentru identificarea contractului și a produselor vizate.

Returul poate privi întreaga comandă sau numai anumite produse ori cantități. Consumatorul nu este obligat să justifice exercitarea dreptului legal de retragere. Eventualele informații privind motivul sunt facultative și pot ajuta doar la procesarea mai rapidă a solicitării.

Transmiterea formularului reprezintă comunicarea deciziei Consumatorului de a se retrage din contract pentru produsul sau produsele indicate. Exercitarea dreptului de retragere nu este condiționată de aprobarea prealabilă a cererii de către IMAGINOS SRL, dacă sunt îndeplinite condițiile legale.

5. Confirmarea electronică a cererii

După transmiterea formularului online, sistemul înregistrează cererea, îi alocă un număr unic de referință și trimite fără întârzieri nejustificate o confirmare la adresa de e-mail indicată de Client.

Confirmarea transmisă Clientului include, după caz:

• numărul de referință al cererii;
• data și ora transmiterii;
• numărul comenzii, dacă aceasta a putut fi identificată;
• produsul sau produsele și cantitățile indicate;
• tipul solicitării și declarația transmisă;
• datele necesare pentru urmărirea solicitării.

În același timp, o notificare privind cererea este transmisă magazinului la adresa contact@redragon.ro, iar solicitarea este salvată în sistemul de administrare al magazinului.

Clientului îi este recomandat să păstreze e-mailul de confirmare până la finalizarea procedurii de retur, deoarece acesta constituie dovada transmiterii cererii, împreună cu data și ora înregistrării.

6. Alte modalități de exercitare a dreptului de retragere

Utilizarea paginii Formular retur este recomandată pentru identificarea și procesarea rapidă a solicitării, dar nu este singura modalitate permisă.

Consumatorul poate transmite și orice altă declarație neechivocă din care rezultă decizia sa de retragere, inclusiv prin e-mail la:

contact@redragon.ro

Declarația ar trebui să conțină, pe cât posibil:

• numele și prenumele Consumatorului;
• numărul comenzii sau alte informații care permit identificarea contractului;
• adresa de e-mail sau numărul de telefon folosit la comandă;
• produsul sau produsele vizate și cantitatea;
• o formulare clară din care rezultă decizia de retragere.

Motivul retragerii nu este obligatoriu. Pentru respectarea termenului legal este suficient ca declarația să fie transmisă înainte de expirarea perioadei de retragere.

O declarație scrisă poate fi transmisă și la sediul social al IMAGINOS SRL, menționat în prezenta politică. Sediul social nu reprezintă automat adresa la care trebuie expediate produsele returnate.

7. Model de formular de retragere

Consumatorul poate folosi modelul de mai jos, însă utilizarea lui nu este obligatorie. Formularul poate fi copiat într-un e-mail și transmis la contact@redragon.ro sau poate fi comunicat în scris.

8. Termenul pentru expedierea produsului

După comunicarea deciziei de retragere, Consumatorul trebuie să expedieze sau să predea produsul fără întârzieri nejustificate și în cel mult 14 zile calendaristice de la data la care a informat IMAGINOS SRL despre retragere.

Termenul este respectat dacă produsul este predat curierului înainte de expirarea perioadei de 14 zile.

Clientului îi este recomandat să păstreze documentul de transport și numărul AWB până la finalizarea returului.

9. Adresa pentru retur

Adresa la care trebuie expediat produsul va fi comunicată Clientului după înregistrarea cererii de retur.

Sediul social al IMAGINOS SRL nu reprezintă automat adresa de recepție a retururilor.

Produsele trebuie trimise numai la adresa comunicată în confirmarea cererii sau în mesajele ulterioare transmise de reprezentanții redragon.ro.

IMAGINOS SRL nu răspunde pentru întârzierile sau costurile suplimentare rezultate din trimiterea produselor la o altă adresă decât cea comunicată.

10. Costul transportului pentru retur

În cazul exercitării dreptului de retragere fără invocarea unei neconformități, costul direct al returnării produsului către IMAGINOS SRL este suportat de Consumator.

Costul transportului este suportat de IMAGINOS SRL atunci când:

• a fost livrat un alt produs decât cel comandat;
• produsul a fost livrat incomplet din culpa Vânzătorului;
• produsul prezintă o neconformitate pentru care răspunde Vânzătorul;
• produsul a fost deteriorat înainte ca riscul să fie transferat Consumatorului;
• IMAGINOS SRL a acceptat în mod expres să suporte transportul.

În aceste situații, Clientul trebuie să urmeze metoda de transport și instrucțiunile comunicate de IMAGINOS SRL.

Alegerea din proprie inițiativă a unui serviciu de transport premium sau cu costuri suplimentare nu obligă Vânzătorul să ramburseze integral respectivele costuri.

Produsele returnate nu trebuie expediate cu plata ramburs. Rambursarea contravalorii comenzii se efectuează separat, după procesarea returului.

11. Ambalarea produsului returnat

Produsul trebuie ambalat corespunzător pentru a fi protejat împotriva șocurilor, umezelii, presiunii și deteriorării în timpul transportului.

Atunci când este posibil, produsul trebuie returnat împreună cu toate elementele primite:

• accesoriile;
• cablurile și adaptoarele;
• receptoarele wireless și adaptoarele USB;
• suporturile și elementele de montaj;
• manualele și documentația;
• cadourile și produsele promoționale asociate;
• celelalte componente livrate împreună cu produsul.

Ambalajul comercial al produsului nu trebuie utilizat ca unic ambalaj de transport atunci când există riscul deteriorării acestuia prin lipirea etichetelor, aplicarea benzilor adezive sau manipularea coletului.

Clientul răspunde pentru deteriorările produse în timpul transportului de retur atunci când acestea sunt cauzate de o ambalare necorespunzătoare.

12. Ambalajul original

Lipsa ambalajului original nu conduce automat la pierderea dreptului de retragere și nu reprezintă, prin ea însăși, un motiv de refuzare a returului.

Clientului îi este totuși recomandat să păstreze ambalajul și elementele originale de protecție cel puțin pe durata perioadei de retragere, deoarece acestea asigură protecția corespunzătoare a produsului în timpul transportului.

Dacă deteriorarea sau lipsa ambalajului determină o diminuare reală și demonstrabilă a valorii comerciale a produsului, aceasta poate fi luată în considerare în urma unei evaluări concrete.

13. Verificarea produsului de către Consumator

Consumatorul poate verifica produsul în măsura necesară pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării acestuia, în mod similar verificărilor care ar putea fi efectuate într-un magazin fizic.

În funcție de produs, verificarea poate include:

• deschiderea atentă a ambalajului;
• verificarea aspectului și a accesoriilor;
• conectarea produsului;
• pornirea și testarea funcțiilor principale;
• utilizarea limitată necesară pentru verificarea funcționării.

Dreptul de retragere nu oferă Consumatorului dreptul de a utiliza produsul în mod nelimitat pe durata celor 14 zile.

14. Diminuarea valorii produsului

Consumatorul răspunde numai pentru diminuarea valorii produsului care rezultă din manipulări ce depășesc ceea ce este necesar pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării produsului.

O eventuală diminuare a valorii poate fi determinată, în funcție de situația concretă, de:

• zgârieturi, lovituri, fisuri sau alte deteriorări produse după livrare;
• urme evidente de utilizare intensă;
• murdărie, pete, mirosuri sau depuneri;
• lipsa unor accesorii, adaptoare, cabluri sau componente;
• deteriorarea conectorilor, cablurilor sau mecanismelor;
• îndepărtarea ori deteriorarea etichetelor de identificare sau a seriei produsului;
• intervenții, modificări sau reparații neautorizate;
• deteriorarea produsului din cauza ambalării necorespunzătoare pentru retur;
• utilizarea produsului într-un mod care depășește testarea rezonabilă.

Diminuarea valorii nu se aplică automat și nu poate avea caracter sancționator.

Orice sumă reținută trebuie să fie proporțională cu deprecierea reală a produsului și justificată prin starea concretă constatată la recepționarea returului.

Deteriorarea produsului nu conduce automat la pierderea integrală a dreptului de retragere.

15. Produse cu memorie, software sau conturi asociate

Înainte de returnarea unui produs care poate stoca date sau poate fi asociat unui cont, Clientul trebuie:

• să realizeze o copie de siguranță a informațiilor importante;
• să șteargă datele personale;
• să elimine parolele și codurile de acces;
• să se deconecteze de la conturile personale;
• să dezactiveze funcțiile de blocare sau localizare;
• să readucă produsul la setările din fabrică, dacă este posibil.

În măsura permisă de lege, IMAGINOS SRL nu răspunde pentru pierderea datelor personale rămase pe un produs returnat.

Dacă produsul este blocat printr-o parolă, un cont sau o funcție de securitate, verificarea și procesarea returului pot fi suspendate până la eliminarea blocării.

16. Identificarea produsului returnat

Produsul returnat trebuie să fie același produs care a fost livrat în cadrul comenzii respective.

Numărul de serie, codul produsului și celelalte elemente de identificare trebuie să corespundă evidențelor IMAGINOS SRL.

Produsele care nu au fost comercializate de IMAGINOS SRL sau care prezintă alte numere de serie nu pot fi acceptate ca retur aferent comenzii respective.

17. Produsele cumpărate în pachete promoționale

Dacă produsul a fost cumpărat ca parte a unui pachet, set sau ofertă promoțională, returnarea acestuia poate determina recalcularea reducerii acordate.

La stabilirea sumei rambursate se poate ține cont de:

• prețul individual al produsului;
• reducerea acordată pentru cumpărarea pachetului;
• condițiile campaniei;
• produsele sau beneficiile păstrate de Client.

Recalcularea trebuie să fie justificată prin condițiile ofertei existente la momentul plasării comenzii.

18. Produsele oferite cadou

Dacă un cadou a fost acordat exclusiv ca urmare a cumpărării unui produs care este ulterior returnat integral, cadoul trebuie restituit împreună cu produsul.

Dacă produsul oferit cadou nu este returnat, este deteriorat sau prezintă o diminuare semnificativă a valorii, valoarea acestuia poate fi luată în calcul la stabilirea sumei rambursate.

19. Rambursarea sumelor

În cazul exercitării valabile a dreptului de retragere, IMAGINOS SRL rambursează sumele primite pentru produsele returnate, inclusiv costul livrării standard, atunci când întreaga comandă este returnată.

Rambursarea se efectuează fără întârzieri nejustificate și în cel mult 14 zile calendaristice de la data la care IMAGINOS SRL este informată despre decizia de retragere.

IMAGINOS SRL poate amâna rambursarea până la:

• recepționarea produselor returnate; sau
• primirea unei dovezi că produsele au fost expediate,

luându-se în considerare data cea mai apropiată.

Costurile suplimentare rezultate din alegerea unei metode de livrare mai scumpe decât metoda standard oferită de magazin nu sunt rambursate.

Dacă dintr-o comandă sunt returnate numai anumite produse, costul inițial al livrării poate să nu fie rambursat atunci când acesta ar fi fost datorat în aceeași valoare și pentru produsele păstrate.

20. Metoda de rambursare

Rambursarea se efectuează, de regulă, prin aceeași metodă de plată utilizată pentru tranzacția inițială.

Pentru comenzile achitate online cu cardul, rambursarea se efectuează prin intermediul procesatorului de plăți către cardul sau contul asociat tranzacției inițiale.

Pentru comenzile plătite ramburs sau atunci când rambursarea prin metoda inițială nu este posibilă, Clientului i se poate solicita comunicarea unui cont bancar în lei.

Rambursarea prin voucher, credit în cont sau altă metodă diferită de cea inițială se poate face numai cu acordul expres al Consumatorului.

După inițierea rambursării, momentul în care suma devine vizibilă în cont poate depinde de procesatorul de plăți și de instituția bancară a Clientului.

21. Excepții de la dreptul de retragere

Dreptul de retragere nu se aplică în situațiile exceptate expres de legislația în vigoare, inclusiv, atunci când este cazul:

• produselor realizate după specificațiile Clientului sau personalizate în mod clar;
• produselor sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă și care au fost desigilate după livrare;
• înregistrărilor audio sau video sigilate și programelor informatice sigilate, dacă au fost desigilate după livrare;
• conținutului digital care nu este livrat pe un suport material, dacă furnizarea a început cu acordul prealabil expres al Consumatorului și după confirmarea pierderii dreptului de retragere;
• serviciilor executate integral, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al Consumatorului și după confirmarea pierderii dreptului de retragere;
• produselor care, după livrare, sunt inseparabil amestecate cu alte elemente;
• altor situații exceptate expres de lege.

Desigilarea unui produs electronic nu conduce, prin ea însăși, la pierderea dreptului de retragere.

Excepția privind igiena se aplică numai produselor care, prin natura lor și prin modul de sigilare, nu mai pot fi returnate în condiții corespunzătoare de protecție a sănătății sau igienă după desigilare.

22. Produse Open Box, desigilate sau resigilate

Produsele comercializate ca Open Box, desigilate sau resigilate pot fi returnate în termenul legal de 14 zile atunci când sunt cumpărate online de un Consumator și nu se încadrează într-o excepție legală.

La evaluarea returului se va ține cont de starea în care produsul a fost descris și livrat inițial.

Clientul nu răspunde pentru urmele, lipsurile de ambalaj sau particularitățile care existau deja și au fost prezentate în pagina produsului înainte de cumpărare.

23. Produse deteriorate la livrare

Clientului îi este recomandat să verifice starea exterioară a coletului în momentul primirii.

Dacă ambalajul prezintă deteriorări vizibile, Clientul poate:

• solicita curierului consemnarea deteriorării;
• realiza fotografii ale ambalajului și produsului;
• refuza coletul dacă există indicii serioase că produsul a fost deteriorat;
• contacta IMAGINOS SRL la contact@redragon.ro.

Neconsemnarea deteriorării ambalajului în momentul livrării nu anulează drepturile legale ale Consumatorului.

Pentru soluționarea rapidă, Clientului îi este recomandat să păstreze ambalajul și să transmită fotografii cu:

• coletul exterior;
• eticheta de transport;
• elementele de protecție;
• produsul deteriorat;
• seria produsului, dacă este disponibilă.

24. Produse livrate greșit sau incomplet

Dacă Clientul primește un alt produs decât cel comandat sau constată lipsa unor produse ori accesorii, trebuie să contacteze IMAGINOS SRL într-un termen rezonabil la contact@redragon.ro.

Solicitarea trebuie să includă numărul comenzii și, atunci când este posibil, fotografii cu produsul, ambalajul, accesoriile și eticheta coletului.

În cazul confirmării erorii, IMAGINOS SRL va suporta costurile necesare pentru preluarea produsului greșit și livrarea produsului comandat, în limita disponibilității acestuia.

Dacă produsul comandat nu mai este disponibil, Clientul poate primi rambursarea integrală a sumelor achitate sau poate accepta un produs alternativ.

25. Returul și garanția sunt proceduri diferite

Dreptul de retragere în 14 zile permite Consumatorului să renunțe la cumpărare fără să invoce existența unui defect.

Garanția legală de conformitate se aplică atunci când produsul:

• nu funcționează corespunzător;
• nu corespunde descrierii sau specificațiilor prezentate;
• nu are caracteristicile promise;
• nu este livrat cu accesoriile convenite;
• prezintă o altă neconformitate pentru care răspunde Vânzătorul.

Expirarea perioadei de retragere de 14 zile nu înlătură drepturile Consumatorului rezultate din garanția legală de conformitate.

26. Produse neconforme și garanția legală

Pentru produsele noi, IMAGINOS SRL răspunde față de Consumator pentru neconformitățile constatate în termen de doi ani de la data livrării.

Pentru produsele de ocazie poate fi stabilită, prin acord, o perioadă mai scurtă, fără ca aceasta să fie mai mică de un an. Perioada aplicabilă este indicată în pagina produsului, certificatul de garanție sau documentele comenzii.

În cazul unei neconformități, Consumatorul poate beneficia, în condițiile legii, de:

• repararea produsului;
• înlocuirea produsului;
• reducerea proporțională a prețului;
• încetarea contractului și rambursarea prețului.

Pentru aducerea produsului în conformitate, Consumatorul poate opta între reparare și înlocuire, cu excepția situației în care măsura aleasă este imposibilă sau ar impune Vânzătorului costuri disproporționate.

Repararea sau înlocuirea se efectuează fără costuri, într-un termen rezonabil care nu poate depăși 15 zile calendaristice din momentul în care Vânzătorul a fost informat despre neconformitate și care este stabilit de comun acord, în scris.

În cazul în care neconformitatea este constatată la scurt timp după livrare, fără a depăși 30 de zile calendaristice, Consumatorul beneficiază de înlocuirea produsului, în condițiile legii.

27. Cum se transmite o solicitare de garanție

Pentru probleme tehnice sau neconformități, Clientul poate utiliza sistemul de mesaje al comenzii sau poate transmite o solicitare la contact@redragon.ro.

Solicitarea trebuie să conțină, pe cât posibil:

• numărul comenzii sau documentul de achiziție;
• denumirea produsului;
• seria produsului;
• descrierea clară a problemei;
• momentul și condițiile în care apare problema;
• fotografii sau înregistrări relevante, dacă acestea pot ajuta la diagnosticare;
• datele de contact ale Clientului.

După înregistrarea solicitării, Clientul va primi instrucțiunile privind verificarea, ambalarea, predarea sau expedierea produsului.

28. Situații în care procesarea returului poate fi refuzată sau suspendată

Procesarea unui retur poate fi refuzată sau suspendată în situații justificate, precum:

• solicitantul nu are calitatea de Consumator, iar returul nu a fost acceptat comercial;
• solicitarea de retragere a fost transmisă după expirarea termenului legal;
• produsul se încadrează într-o excepție legală de la dreptul de retragere;
• produsul returnat nu corespunde produsului livrat în cadrul comenzii;
• numărul de serie nu corespunde evidențelor Vânzătorului;
• coletul nu conține produsul declarat;
• există indicii rezonabile de fraudă sau substituire a produsului;
• produsul este blocat printr-un cont sau o funcție de securitate, iar verificarea nu poate fi efectuată;
• coletul este expediat cu plata ramburs.

Deteriorarea produsului sau utilizarea peste limita necesară verificării nu determină automat pierderea integrală a dreptului de retragere, dar poate determina diminuarea justificată a sumei rambursate.

29. Anularea comenzii înainte de expediere

Clientul poate solicita anularea comenzii înainte ca aceasta să fie predată curierului, printr-un mesaj transmis la contact@redragon.ro.

Mesajul trebuie să includă numărul comenzii și datele necesare identificării acesteia.

Dacă produsul a fost deja predat curierului, comanda nu mai poate fi anulată ca operațiune internă, însă Consumatorul își poate exercita dreptul legal de retragere.

30. Reclamații și soluționare amiabilă

Pentru înregistrarea unei solicitări de retur, Clientul poate utiliza pagina Formular retur.

Pentru întrebări, sesizări sau reclamații privind un retur, Clientul poate contacta IMAGINOS SRL la:

contact@redragon.ro

Pentru soluționarea rapidă, mesajul trebuie să conțină numărul comenzii, produsul vizat și o descriere clară a situației.

IMAGINOS SRL va încerca soluționarea reclamațiilor pe cale amiabilă, fără a limita dreptul Consumatorului de a se adresa autorităților sau instanțelor competente.

31. ANPC și soluționarea alternativă a litigiilor

Consumatorii pot depune reclamații prin intermediul portalului electronic al Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor:

Portalul de servicii electronice ANPC

Consumatorii pot utiliza și procedura de Soluționare Alternativă a Litigiilor – SAL:

Platforma electronică SAL

Utilizarea acestor mecanisme nu limitează dreptul Consumatorului de a se adresa instanțelor competente.

32. Protecția datelor personale

Datele transmise pentru procesarea returului pot fi utilizate pentru:

• identificarea comenzii și a Clientului;
• înregistrarea și soluționarea cererii;
• comunicarea cu Clientul;
• organizarea transportului;
• verificarea produsului;
• efectuarea rambursării;
• îndeplinirea obligațiilor contabile și legale;
• soluționarea eventualelor reclamații sau litigii.

Informații suplimentare sunt disponibile în pagina Politica de confidențialitate.

33. Modificarea Politicii de retur

IMAGINOS SRL poate actualiza prezenta politică pentru a reflecta modificări legislative, schimbări ale procedurii de retur sau modificări ale serviciilor disponibile pe site.

Versiunea aplicabilă unei comenzi este cea în vigoare la data plasării comenzii, fără a afecta drepturile imperative acordate Consumatorului prin lege.

34. Contact

Pentru transmiterea unei solicitări de retur poate fi utilizată pagina:

Formular retur

Pentru solicitări privind returul, garanția sau pentru informații suplimentare, ne puteți contacta folosind următoarele date:

IMAGINOS SRL

CUI: RO 35157203

Nr. Reg. Com.: J2015012945407

EUID: ROONRC.J2015012945407

E-mail: contact@redragon.ro